What is Up and Cross Selling?
ในการทำธุรกิจนั้นจำเป็นต้องมีกลยุทธ์เข้ามาช่วยให้การดำเนินกิจการเป็นไปได้อย่างราบรื่นเสมอ โดยกลยุทธ์นั้นไม่ได้มีเพียงแค่เรื่องขายหรือเรื่องการตลาดแต่เพียงอย่างเดียวมันยังมีเรื่องการป้องกันข้อผิดพลาด การจัดการความเสี่ยง การจัดการงานภายในองค์กรอีกด้วย แต่ในตอนที่หนึ่งนี้จะเริ่มจากเรื่องของการขายก่อน ซึ่ง Up and Cross Selling นี้ต้องมองแยกเป็นสองคำได้แก่
- Up Selling คือการเสนอสินค้าหรือบริการที่มีราคาสูงขึ้นให้แก่ลูกค้าโดยสิ่งที่เสนอไปนั้นต้องมีมูลค่าที่สูงขึ้นด้วย เช่น ลูกค้าสั่งอาหารกลางวันแบบ set ที่ร้านอาหารแห่งหนึ่ง ร้านค้าเสนอว่าต้องการเพิ่มกับข้าว และเปลี่ยนเป็นน้ำดื่มรีฟีลด้วยการเพิ่มเงินอีก 70 บาทหรือไม่ เป็นต้น ซึ่งการทำแบบนี้ส่งผลให้ร้านค้าหรือธุรกิจนั้น ๆ มีโอกาสขายของได้มากขึ้นหรือขายสินค้าที่แพงขึ้นได้โดยที่ไม่ได้เป็นการบังคับลูกค้าเพียงแต่ทำให้เกิดความอยากมากขึ้น
- Cross Selling เป็นการเสนอขายสินค้าหรือบริการที่เกี่ยวข้องกันกับสินค้าที่ลูกค้าได้เลือกซื้อไป เช่น ซื้อ Laptop หนึ่งเครื่องพนักงานขายได้เสนอขาย Keyboard Wireless และ Mouse Wireless เพื่อให้การใช้งาน Laptop ทำได้สะดวกมากยิ่งขึ้น เป็นต้น วิธีการนี้ช่วยให้ร้านค้าหรือธุรกิจมีโอกาสในการขายสินค้าและบริการชนิดอื่น ๆ เพิ่มมากขึ้นนั่นเอง
Up selling ควรทำอย่างไร
จากที่กล่าวข้างต้นการขายวิธีนี้เสมือนกับการที่ผู้ขายพยายามจะดึงเงินออกจากกระเป๋าของลูกค้าให้ได้มากกว่าเดิม ซึ่งการเสนอสินค้าหรือบริการที่ว่า Premium หรือคุ้มค่านั้นต้องคุ้มในความคิดของผู้ซื้อจริง ๆ จึงจะเพิ่มโอกาสในการขายของแพงได้มากขึ้น (แต่ก็ไม่ได้ปิดกั้นไอเดียในการเสนอขายเพิ่มเติมเช่นกัน) ฉะนั้นสิ่งที่ควรทำมีดังนี้
- ศึกษาพฤติกรรมการบริโภคของลูกค้า โดยข้อมูลส่วนนี้อาจหาได้จากออเดอร์ต่าง ๆ ตอนสั่งซื้อ รายการสินค้าหรือบริการที่ขายดี เวลาที่ใช้ในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าของลูกค้า และสิ่งที่ลูกค้ามักทำก่อนการตัดสินใจซื้อ เป็นต้น เช่น
ร้านอาหาร ควรมีการบันทึกออเดอร์ที่ขายในแต่ละวัน รวมถึงพฤติกรรมการกินของลูกค้า ว่ากินอะไรเหลือมากที่สุด และอะไรที่กินหมดเป็นอย่างแรก ๆ ก่อน เพื่อจะได้นำไปเพิ่มมูลค่าแก่สิ่งนั้น ๆ ให้มากยิ่งขึ้นได้
Online Store เก็บข้อมูลที่ลูกค้าเปิดดูสินค้าต่าง ๆ บนเว็บไซต์ว่าดูตัวไหนบ่อยที่สุด มักเปิดเปรียบเทียบกับสินค้าตัวไหนบ้าง ระยะเวลาที่ดูนานมากน้อยแค่ไหน เพื่อนำมาวิเคราะห์ว่าเพราะอะไรลูกค้าถึงมักเปรียบเทียบสินค้าเหล่านี้ด้วยกัน ทำไมถึงดูนาน แล้วจึงนำมาปรับการเสนอขายให้คุ้มมากขึ้น - จัดการกับข้อมูลพฤติกรรมการบริโภค เมื่อเก็บข้อมูลมาได้มากพอแล้วนั้นจะต้องทำการ cleaning ก่อนการนำไปใช้เพื่อให้การวิเคราะห์เกิดข้อผิดพลาดน้อยที่สุด
- วิเคราะห์ข้อมูล ขั้นตอนนี้ต้องดูหลายอย่างโดยจะใช้ Descriptive Statistics หรือการหา Correlation ระหว่างข้อมูลเข้ามาช่วยก็ได้ เพื่อให้ได้มาซึ่งสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมแก่การเพิ่มมูลค่า และนำไปเสนอขายได้มากยิ่งขึ้น
- สรุปผล ทดสอบ และประเมินผล หลังจากวิเคราะห์เสร็จสิ้นแล้วย่อมต้องทดลองว่าสินค้าและบริการที่เลือกมานั้นทำ Up selling ได้จริงหรือไม่ แล้วจึงประเมินผลและนำไปปรับใชช้ในระยะยาว โดยการทดสอบเราสามารถนำข้อมูลพฤติกรรมของผู้บริโภคมาสร้าง Model ทางสถิติได้จากนั้นทำการทดลองสุ่มหลาย ๆ ครั้งจนกว่าจะสรุปผลลัพธ์เบื้องต้นออกมาได้ ซึ่งจะต้องใช้การแจกแจงประเภทไหนนั้นขึ้นอยู่กับลักษณะการให้บริการหรือการขายสินค้าของธุรกิจนั้น ๆ ด้วย
Cross selling ควรทำอย่างไร
ในส่วนนี้วิธีการเก็บและจัดการกับข้อมูลนั้นทำได้เหมือนกันกับในขั้นตอน Up selling แต่ต้องเน้นไปที่สินค้าที่ลูกค้ามักซื้อพร้อม ๆ กันในแต่ละออร์เดอร์ให้มากที่สุด โดยการวิเคราะห์ข้อมูลจะต้องเน้นในเรื่องการหาความสัมพันธ์ระหว่างข้อมูลให้ได้มากที่สุดเพื่อให้รู้ว่าควรเสนอขายอะไรกับอะไรแล้วจะขายได้ ขั้นตอนการหาความสัมพันธ์นี้อาจนำ ML แบบ unsupervised learning เข้ามาช่วยด้วยก็ได้ จากนั้นก็ทำการทดสอบและประเมินผลก่อนนำไปใช้งานจริงเช่นเดียวกัน
Conclusion
การทำ Up selling คือการเสนอขายสินค้าหรือบริการที่มีราคาสูงขึ้นให้แก่ลูกค้าโดยที่ลูกค้าก็จะได้รับสิ่งที่มีคุณภาพมากยิ่งขึ้นหรือคุ้มค่ามากยิ่งขึ้นเช่นกัน Cross selling คือการเสนอขายสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าจะต้องใช้ร่วมกันกับสิ่งที่ลูกค้าซื้อไปในครั้งนั้น ๆ โดยในความเป็นจริงอาจจะเป็นเรื่องยากที่อยู่ ๆ จะให้เสนอของที่แพงขึ้นให้กับลูกค้า เพราะเขาอาจจะรู้สึกพึงพอใจกับสิ่งที่ตัดสินใจซื้อแล้ว หรือการเสนอสินค้าที่ใช้ร่วมกันนั้นบางทีลูกค้าอาจจะมีอยู่แล้ว และยังสามารถใช้งานได้หรือยังไม่หมดนั้นเขาก็ไม่จำเป็นต้องซื้อก็ได้ ดังนั้นธุรกิจจึงควรวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อกับข้อมูลของสินค้าบริการให้ถี่ถ้วนก่อนแล้วจึงเสนอ Up selling and Cross selling ไปกระตุ้นความอยากให้มากยิ่งขึ้นเพื่อเพิ่มโอกาสขายได้ให้มากกว่าเดิม และนอกจากนี้ยังต้องทำช่องทางการขาย (Omni Channel) Recommendation System และการทำ Customer Segmentation มาช่วยด้วยจึงจะเกิดประโยชน์และเห็นผลมากที่สุด
อ่านบทความอื่นได้ที่ SBC-Blog เเละ Facebook page Subbrain
